第492章 先把人话写出来 (第2/3页)

管委会新搭的智能终端协作队里两个做知识库的年轻人。

    周远航原本听说要上智能客服，心里是有点抗拒的。

    “这时候别给我整花活。”

    齐学斌看了他一眼。

    “谁跟你说是花活。”

    “不是花活那是什么。”

    “是把夜里最常见的废话，先从人工嘴里拿掉。”齐学斌把一张表递过去，“司机充电失败以后先问什么，报码以后先回什么，什么时候必须升级到工程师，什么时候可以用知识库先接住，这些东西不做，你以为清河工程师个个都能夜夜守着海外电话。”

    周远航这才不说话了。

    智能客服小组负责人姓宁，是个说话不快的小姑娘。

    她坐下以后没先讲模型，也没讲算法。

    先把昨天的司机原话贴到了知识库首页。

    “我们先做半自动，不做全自动。”

    “所有话术都先有人审。”

    “每一条先标场景，再标升级条件。”

    “比如充电枪识别失败，先走三步排查，三步还不行，自动跳给人工工程师。”

    售后负责人听着听着，忽然点头。

    “这个比我原来那套口径表好。”

    “好在哪儿。”

    “以前我们写的是流程，司机听见的是废话。”他摸了摸下巴，“你们这套，至少第一句能先接住人。”

    宁组长点头。

    “对，第一句不是解释原理，是先告诉他现在该干什么。”

    她停了停，又补了一句。

    “对夜班司机来说，先被接住，比先被教育重要。”

    这话落进周远航耳朵里，他忽然有点服气。

    原来所谓智能客服第一步要干的，不是炫技术。

    而是把一句最简单的人话，先放到对的时候上。

    下午三点，海外测试车第一次重新上电。

    整个清河这边的几条线都盯着。

    车机实验室盯菜单。

    远程诊断室盯延迟。

    智能客服小组盯知识库首响。

    苏清瑜那边则安排了昨天那位海外测试司机再过来一趟。

    他进车前先看了眼苏清瑜。

    “你们这次速度倒挺快。”

    “先看有用没用。”苏清瑜把本子打开，“没用的话，快也没价值。”

    司机咧嘴笑了笑。

    “行，那我不跟你们客气。”

    车机亮起。

    第一屏没问题。

    切到高频故障提示页时，昨天那行让人头皮发麻的乱码没再出来。

    取而代之的是一句很短的话。

    充电连接异常，请检查接口，或联系技术支持。

    司机盯着看了两秒。

    “这回像人写的。”

    车机实验室里，林安晨啪地一声拍了下桌子。

    “听见没。”

    那个最开始嫌“人话”不专业的工程师也跟着松了口气。

    “行，这句我服。”

    司机继续往下翻。

    几处高频菜单切换顺了不少。

    至少不再像昨天那样，明明能看懂字，却不知道要按哪一步。

    可到了次级菜单时，还是有一处跳转逻辑让他皱了下眉。

    “这儿还是绕。”

    林安晨立刻记下。

    “二阶段补。”

    周远航没让人多争，直接接了一句。

    “先记，别先解释。”

    另一边，远程诊断室也传来消息。

    老何把新一轮测试延迟值打在屏幕上，声音终于带了点喘口气的意思。

    “降下来了。”

    邹工看了一眼。

    “离理想值还差一截，但至少不像昨天那么顶人。”

    周远航问。

    “司机那头体感怎么样。”

    苏清瑜那边很快把话传了回来。

    “能接受，但别让我等着等着怀疑你们是不是掉线了。”

    老何苦笑了一声。

    “这位司机是真会说话。”

    赵明华看着屏幕。

    “会说才值钱。”

    “你现在至少知道，还差的是哪一口气。”

    傍晚时分，智能客服那边也做了第一次实战验证。

    不是正式通话。

    是让司机按场景提问，由知识库首响，再由人工补入。

    司机故意问得很碎。

    “充电枪识别失败怎么办。”

    “报码以后我还能不能把这趟跑完。”

    “夜里找不到工程师，是不是只能自己等。”

    宁组长盯着屏幕上的知识库回答，一条条往下对。

    基础问题能接。

    高风险问题会自动跳升级提示。

    可一到“停运补救”这种带情绪的问法，还是显得有点生。

    司机皱眉。

    “这句像客服，不像人。”

    宁组长脸一下就红了。

    周远航本来想安慰两句，齐学斌却在旁边直接说道：“像客服就改。”

    宁组长抬头。

    “怎么改。”

    “先别想着完整。”齐学斌看着那句回复，“第一句先让人知道，他不是被丢在那儿。”

    宁组长怔了下，很快就在屏幕上把第一句改了。

    我们已收到你的故障信息，请先靠边确认安全，工程支持会继续跟进。

    司机再看一遍，点了点头。

    “这句顺多了。”

    宁组长长出一口气。

    她终于明白，这一条线最难的不是知识库够不够全。

    是每一句话能不能先稳住一个夜里已经开始烦了的人。

    晚上八点多，几组人重新回到小会议室合表。

    这一次，表上的字明显变了。

    不再是优化，完善，加强。

    而是。

    今晚重刷高频故障提

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